Por Alejandro Alvarado Bremer

Toda crisis tiene cinco grandes fases: la fase de alerta, la aguda, la crónica, la fase de resolución y la fase de rehabilitación y restauración de imagen.

En la fase de alerta o incubación, partimos del principio que afirma que la mayoría de las crisis pueden ser anticipadas o prevenidas y que una vez desatadas es clave reconocer su potencialidad. Este es un ejercicio en donde juegan un papel fundamental tres factores: la información disponible, la estimación del tiempo de solución y el daño probable, y la sensibilidad de los ejecutivos o políticos.

El reconocimiento de que existe una crisis es clave. Suena obvio, pero en ocasiones la arrogancia nos impide ver lo que pocos o muchos observan. De ahí que no deba descartarse la opinión de que algo puede salir mal. Durante esta fase se da un punto de retorno para resolver la situación antes de que la crisis estalle. Si se pierde esa oportunidad ingresaremos, irremediablemente, a la fase aguda de la crisis.

Durante esa etapa, el daño inicial ha sido infringido y los eventos empiezan a escalar hacia una situación inestable. Si planeaste y te preparaste podrás limitar la expansión de la crisis. Si no, verás el efecto avalancha de rumores y malas noticias. El Director General o líder debe encarar la situación con transparencia, obtener los hechos y un diagnóstico a la brevedad posible y prepararse para enfrentar a la opinión publica y sus medios de comunicación.

La agudización de la crisis tiene sus propias facetas, que son las siguientes:

  • La crisis nos tomó desprevenidos
  • La información es insuficiente y normalmente los medios tienen más información que nosotros, mucha de ella, imprecisa.
  • Los eventos escalan con rapidez y el tema se hace viral en los medios tradicionales y los sociales.
  • Se pierde el control. Hay demasiadas cosas ocurriendo al mismo tiempo y los rumores crecen de manera rampante. Es tiempo de priorizar y de hablar con la verdad.
  • Se da una mentalidad de acoso y le sigue el pánico, interno y externo. Los abogados entran en escena y recomiendan no hacer comentarios hasta tener una declaración oficial.
  • Se formula un plan de acción para tratar el problema y estabilizar la situación. Se centralizan las comunicaciones y perdura la consistencia; es decir, se comunica lo mismo hacia dentro que hacia afuera de la organización.

Si la declaración y las medidas iniciales son insuficientes para resolver la crisis, escalamos al estado crónico, con la crisis desplegándose en toda su intensidad: ¡las torres gemelas se derrumban! Si la crisis es bien manejada, es tiempo para iniciar la reconstrucción de la reputación de la organización. Si no, la imagen y la reputación se verán dañadas significativamente, las investigaciones del gobierno y de los medios cobrarán fuerza, con resultados indefinidos, los ejecutivos no querrán dar la cara o, en el peor de los casos, se darán a la fuga, etc.

La fase crónica persiste y provee oportunidades de solución o de hundir a la organización aun más, con la confianza de la opinión pública y los grupos de interés destruida.

Superada la crisis comienza la etapa de resolución y de implementación de estrategias de rehabilitación y restauración de la confianza. La administración ha quedado consciente de que la planeación y es clave, y todos los empleados entienden las repercusiones de una crisis y harán lo posible para que un evento similar no vuelva a suceder.

 

 

 

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